Begroting 2017 - 2020
PCPortal

Programma dienstverlening

Gemeentebreed maken we onze digitale producten makkelijker en sneller. De focus ligt op het optimaliseren van deze producten. Daarnaast breiden we onze digitale dienstverlening uit daar waar het kan.
Het digitale kanaal wordt steeds nadrukkelijker ingezet als hét kanaal waar de burger/bezoeker gebruik van maakt. We richten de dienstverlening in volgens de beleving van de burger. Burger en ondernemer staan centraal. Bij de ontwikkeling van de nieuwe gemeentelijke website is dit principe leidend geweest en staan de toptaken geselecteerd. De inhoud van de website wordt gebaseerd op voortdurend onderzoek onder gebruikers. De website en de gemeentelijke dienstverlening is ook met tablet en smartphone goed toegankelijk.

Digitaal tenzij….
We werken digitaal daar waar het kan. Daarnaast blijft er ruimte voor persoonlijke aandacht en ondersteuning. We zorgen voor een goed vangnet voor niet digitaal vaardigen in onze gemeente. Er is een goede ondersteuning bij de Stips, maar er is ook een regulier aanbod in o.a. de bibliotheek. In onze persoonlijke aandacht versterken wij de gastvrijheid (hostmanship). Het doel hiervan is dat iedereen die met de gemeente contact opneemt een positief gevoel heeft over dit contact.

Tenzij..
Het gaat hier om de maatwerkgerichte dienstverlening:

  • eenvoudige en “snelle” vragen beantwoorden we zoveel mogelijk met digitale middelen. Bij het gebruik van de digitale middelen en de meer complexe vragen ondersteunen we de klanten;
  • voor bedlegerige inwoners verlenen wij een thuisservice (documenten burgerzaken);
  • door de ingevoerde Open Vraag Spraak Herkenning zijn wij in staat de klantvraag beter te verwerken, zodat de beller onmiddellijk een medewerker aan de lijn krijgt die goed is toegerust om deze vraag op te pakken;
  • bij de ontwikkeling van de nieuwe website is niet alleen de informatiebehoefte van de websitebezoeker bepalend geweest, maar is er ook rekening gehouden met mogelijke beperkingen.

De social media worden gevolgd en gescreend. Hierdoor kunnen we snel en gericht reageren op signalen van burgers en ondernemers.

In 2017 willen wij met onze klanten in gesprek over de dienstverlening in de Stadswinkel met als doel deze dienstverlening te verbeteren. Eén van onze voorstellen is aan de slag te gaan met een individuele klantreis om op die manier de dienstverlening aan inwoners te verbeteren. We gaan dan met de klant die reis maken vanuit een life event van de klant (bijvoorbeeld een verhuizing).